Como os sites gigantes são desenhados para você (e para bilhões de outras pessoas também)

Os botões “Curtir” e “Compartilhar” do Facebook são vistos 22 bilhões de vezes por dia, tornando-os alguns dos elementos de design mais vistos entre os já criados. Margaret Gould Stewart, diretora de design de produto da Meta (Facebook), define três regras para o design em escala tão grande – uma tão grande que o menor dos ajustes pode causar indignação global, mas tão grande que a mais sutil das melhorias pode impactar positivamente a vida de muitos.

O que vocês imaginam quando eu digo a palavra “design“? 

Provavelmente pensam coisas assim, objetos finamente criados que podem segurar em suas mãos, ou talvez logotipos, pôsteres e mapas que explicam as coisas visualmente, ícones clássicos de um design atemporal. 

Mas eu não estou aqui para falar desse tipo de design. Eu quero falar sobre o tipo que vocês provavelmente usam todos os dias e talvez não se deem conta disso, designs que mudam o tempo todo e que vivem dentro de seus bolsos. Estou falando sobre o design das experiências digitais e especificamente o design de sistemas que são tão grandes que sua dimensão pode ser difícil de entender. 

Considere o fato de que o Google processa mais de um bilhão de consultas todos os dias, e que a cada minuto, mais de 100 horas de conteúdos são enviadas para o YouTube. Isso é mais em um único dia do que todas as três maiores emissoras de TV dos Estados Unidos nos últimos cinco anos juntas. E o Facebook transmitindo as fotos, mensagens e histórias de mais de 1,23 bilhão de pessoas. Isso é quase metade da população da Internet, e um sexto da humanidade.

Esses são alguns dos produtos que eu ajudei a desenhar durante minha carreira, e seus alcances são tão grandes que eles produziram desafios sem precedentes no design. Mas, o que realmente é difícil sobre design em grande escala é o seguinte: é difícil porque são necessárias duas coisas, audácia e humildade; audácia para acreditar que o que você está fazendo é algo de que o mundo todo precisa e deseja, e humildade para entender que como um designer, não se trata de você ou de seu portfólio, trata-se das pessoas para quem você desenha, e como o seu trabalho pode ajudá-las a ter uma vida melhor. 

Infelizmente, não há uma escola que ofereça o curso “Design para a Humanidade 101 (101 = para leigos”). Eu e outros designers que trabalham com esse tipo de produto meio que tivemos que inventá-lo no meio do caminho, e nós estamos nos ensinando as melhores práticas emergentes do design em grande escala, e hoje eu gostaria de mostrar um pouco do que nós aprendemos ao longo dos anos.

A primeira coisa a saber sobre design em grande escala é que as pequenas coisas realmente importam. 

Aqui está um bom exemplo de como um elemento de design muito pequeno pode causar um grande impacto. O time do Facebook que gerencia o botão “Curtir” decidiu que ele precisava ser redesenhado. O botão estava meio que fora da evolução de nossa marca e precisava ser modernizado. Vocês devem pensar, bem, é um botão minúsculo, deve ser muito simples, um projeto fácil. Mas não era. Acontece que, havia todo tipo de restrição para o design deste botão. Você tinha que trabalhar com parâmetros específicos de altura e largura. Você tinha que ter cuidado para fazer ele funcionar em vários idiomas diferentes, e tomar cuidado ao usar gradientes e bordas extravagantes porque ele tinha que ter uma boa aparência em navegadores antigos. 

A verdade é que, desenhar esse botão minúsculo foi um belo pé no saco.

Esta é a nova versão do botão, e o designer que liderou este projeto estima que levou mais de 280 horas redesenhando este botão ao longo de meses. 

Por que passamos tanto tempo em algo tão pequeno? 

Quando se cria em grande escala, não existe isso de pequeno detalhe. Esse pequeno e inocente botão é visto cerca de 22 bilhões de vezes por dia e em mais de 7,5 milhões de sites. É um dos elementos de design mais vistos da história. Isso é muita pressão para um pequeno botão e o designer por trás dele, mas com esse tipo de produto, você precisa acertar cada coisinha.

A próxima coisa que vocês precisam entender é como desenhar com dados. 

Quando se trabalha com produtos como este, tem-se uma incrível quantidade de informações sobre como as pessoas usam seu produto que você pode usar para influenciar suas decisões no design, mas não é simplesmente seguir os números. 

Deixem-me dar um exemplo para que vocês entendam o que quero dizer. O Facebook teve uma ferramenta por muito tempo que permitia que as pessoas denunciassem fotos que podiam estar violando nossas normas, coisas como spam ou abusos. E uma série de fotos foram reportadas, mas acontece que, só uma pequena parte, de fato violava as normas daquelas comunidades. A maioria delas eram fotos típicas de festas. 

Para dar-lhes um exemplo específico e hipotético, vamos dizer que minha amiga Laura, hipoteticamente, tenha publicado uma foto minha bêbada em uma noite de karaokê. Isso é totalmente hipotético, eu juro. 

Sabe como algumas pessoas se preocupam que seus chefes ou empregados vejam fotos constrangedoras delas no Facebook? Sabem o quanto é difícil evitar isso quando você de fato trabalha no Facebook? 

Enfim, havia várias dessas fotos sendo reportadas como spam ou abuso erroneamente, e um dos engenheiros da nossa equipe tinha um palpite. Ele realmente pensou que algo estava acontecendo e ele estava certo, porque quando ele analisou vários casos, ele descobriu que a maioria deles era de pessoas que estavam pedindo para que suas fotos fossem removidas. Esse era um cenário que a equipe nunca tinha levado em consideração antes. A equipe adicionou um novo recurso que permitia que as pessoas pedissem a seus amigos que tirassem suas fotos do ar. Mas isso não funcionou. Apenas 20% das pessoas enviavam mensagens para seus contatos. Então, o time voltou a trabalhar nisso. Eles consultaram especialistas em resolução de conflitos. Eles chegaram a estudar os princípios universais da linguagem da etiqueta, que eu nem sabia que existiam até realizar essa pesquisa. E eles descobriram algo realmente interessante. Eles tinham que fazer mais que só ajudar as pessoas a pedir que seus amigos apagassem a foto. Tiveram que ajudar as pessoas a se expressarem para os amigos sobre como a foto as fez sentir.

É assim que a experiência funciona hoje. Eu encontrei essa foto hipotética minha, e ela não é spam, não é abuso, mas eu realmente não queria que ela fosse publicada. Então, eu reporto e falo, “Eu estou nesta foto e não gosto dela,” e aí nós fomos mais longe. Por que você não gosta dessa sua foto? E eu seleciono “É constrangedor.” E depois eu sou encorajada a contatar meu amigo, mas aí é que está a diferença fundamental. Oferecem a linguagem específica para que eu pudesse me comunicar com a Laura sobre como me sinto em relação à foto. O time descobriu que essa mudança relativamente pequena teve um impacto enorme. 

Antes, apenas 20% das pessoas enviavam a mensagem, e agora 60% enviam, e pesquisas mostram que as pessoas em ambos os lados da conversa se sentiram melhor por causa disso. Essa mesma pesquisa mostrou que 90% de seus amigos querem saber se eles fizeram algo para te chatear. Eu não sei quem são os outros 10%, mas talvez a função “Desfazer amizade” seja útil nesses casos.

Como vocês podem ver, essas decisões são altamente diferenciadas. 

É claro que usamos muitos dados para informar nossas decisões, mas também dependemos muito da iteração, pesquisa, testes, intuição, empatia humana. É arte e ciência ao mesmo tempo. 

Algumas vezes, os designers dessas ferramentas são chamados “orientados por dados”, um termo que nos deixa totalmente malucos. O fato é, seria irresponsável de nossa parte não testarmos rigorosamente os nossos designs quando tantas pessoas estão contando conosco para aperfeiçoá-lo mas, a análise de dados nunca será uma substituta para a intuição de design. Os dados podem fazer um bom design ser ótimo, mas eles nunca farão um design ruim ser bom.

A próxima coisa que precisam entender como princípio é que quando se introduz a mudança, precisa-se ter um cuidado extraordinário. 

Eu sempre brinquei que eu passo quase o mesmo tempo desenhando a introdução da mudança do que fazendo a mudança propriamente, e eu tenho certeza que todos podemos compreender isso, quando algo que usamos muito muda e nós temos que nos adaptar. 

O fato é, as pessoas podem se tornar muito eficientes no uso de um design ruim, e mesmo que a mudança seja boa a longo prazo, ainda é incrivelmente frustrante quando acontece, e isso é especialmente verdadeiro com plataformas de conteúdo gerado por usuários, porque as pessoas podem reivindicar um senso de posse. Afinal, é o conteúdo delas.

Há alguns anos, quando eu trabalhava no YouTube, nós estávamos buscando maneiras de encorajar mais pessoas a avaliar vídeos, e é interessante porque, quando consultamos os dados, descobrimos que quase todos estavam usando exclusivamente a nota mais alta de cinco estrelas, um punhado de pessoas estava usando a nota mais baixa, e virtualmente ninguém estava usando duas, três ou quatro estrelas. Então, nós decidimos simplificar em um tipo de votação no modelo binário bom-ruim. Isso tornaria bem mais fácil para engajar as pessoas. Mas, as pessoas estavam muito apegadas ao sistema de cinco-estrelas. 

Os criadores dos vídeos adoravam as avaliações. Milhões e milhões de pessoas estavam acostumadas com o design antigo. Então, para ajudar as pessoas a se prepararem para as mudanças e se acostumarem com o novo design mais rápido, nós publicamos um gráfico de dados compartilhando com a comunidade a justificativa do que estávamos para fazer, e isso até incentivou a grande indústria a ter uma conversa, que resultou na minha manchete favorita de todos os tempos no TechCrunch: “YouTube chega a uma conclusão 5-estrelas: suas avaliações são inúteis.”

É impossível evitar por completo essa aversão a mudanças quando se faz mudanças em produtos que tantas pessoas usam. Mesmo que tenhamos tentado fazer tudo certo, nós ainda recebíamos uma inundação habitual de protestos em vídeo e e-mails raivosos e até um pacote que teve que ser examinado pelos seguranças, mas, nós temos que nos lembrar de que as pessoas se preocupam muito com essas coisas, e é porque esses produtos, esse trabalho, realmente importa para elas.

Nós sabemos que temos que ser cuidadosos sobre prestar atenção aos detalhes, nós temos que ser conscientes sobre como usamos dados em nossos processos de design, e temos que introduzir a mudança com muito, mas muito cuidado. Essas coisas são todas muito úteis. Elas são boas práticas para design em grande escala. Mas, elas não significam nada se você não entende uma coisa muito mais importante. Você tem que entender para quem está desenhando.

Quando você aspira a desenhar para toda a raça humana, e começa a se envolver seriamente nesse objetivo, em algum momento, você topará com as paredes da bolha em que está vivendo. 

Em São Francisco, nós ficamos meio irritados quando ficamos sem serviço porque não podemos usar o celular para chegar à nova cafeteria hipster. Mas, e se você tivesse que dirigir por quatro horas para carregar seu celular porque você não tem nenhuma fonte de eletricidade? E se você não tivesse acesso a bibliotecas públicas? E se seu país não tivesse imprensa livre? O que esses produtos começariam a significar para você? 

Isso é o que o Google, YouTube e Facebook são para a maior parte do mundo, e é assim que eles serão para a maioria das próximas 5 bilhões de pessoas a entrar na Internet. Desenhar para aparelhos de baixo custo não é um trabalho de design glamuroso, mas se quiser desenhar para o mundo todo, você tem que projetar para onde as pessoas estão e não para onde você está.

Como mantemos essa perspectiva em mente? 

Nós tentamos sair da nossa bolha para ver, ouvir e entender as pessoas para quem estamos desenhando. Nós usamos os produtos em outros idiomas para ter certeza de que eles funcionam bem. E… tentamos usar um desses telefones de vez em quando para nos manter em contato com essa realidade.

O que significa desenhar em escala global? 

Significa ter um trabalho difícil e exasperante para tentar aprimorar e evoluir nossos produtos. 

Encontrar a audácia e humildade para ajudá-los pode ser muito exaustivo, e a parte da humildade, é um tanto difícil para o ego do designer. Porque esses produtos estão sempre mudando, tudo o que desenhei em minha carreira já foi substituído, e tudo que eu ainda vou projetar irá desaparecer. Mas, eis o que resta: o sentimento inacabável de ser parte de algo tão grande, que você mal consegue compreender, e a promessa de que isso pode mudar o mundo.